CUSTOMER HARASSMENT POLICY
株式会社しのびや.com（以下「当社」）は、日本文化の魅力を広め、お客様に感動と満足をお届けできるよう、高品質な商品と誠実なサービスの提供に努めております。
当社は、お客様から寄せられる貴重なご意見やご指摘に対して真摯に向き合い、改善につなげてまいります。一方で、働く従業員および関係者の安心・安全な労働環境を確保し、将来にわたり持続可能なサービスを提供し続けるため、厚生労働省のガイドライン等に基づき「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を制定いたしました。
従業員一人ひとりが安心して働ける環境を守ることが、ひいてはすべてのお客様へより良い商品とサービスをお届けすることにつながると考えております。万が一、悪質なカスタマーハラスメント行為が行われた場合には、組織として毅然とした対応を行ってまいります。
1. 対象となる行為（カスタマーハラスメントの定義）
厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、お客様・お取引先様等からの要求や言動のうち、「要求内容の妥当性に欠けるもの」、または「要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、従業員の就業環境が害される行為」をカスタマーハラスメントと定義します。
| 分類 | 具体例 |
|---|---|
| 身体的な攻撃・脅迫 | 暴力行為、器物破損、傷害、脅迫的な言動 |
| 精神的な攻撃・言動 | 暴言、大声での威圧、侮辱、人格否定、侮蔑的な発言 |
| 過剰・不当な要求 | 正当な理由のない金銭補償・返金要求、土下座の強要、合理性のない謝罪の強要、契約・規約から著しく逸脱した要求 |
| 長時間拘束・不当な継続要求 | 長時間にわたる電話や面会の強要、店舗・窓口での長時間の居座り、対応打ち切りの申し入れを無視した執拗なリピート対応の強要 |
| プライバシー侵害・ネット上の誹謗中傷 | 従業員の個人情報の追及、無断での写真・動画撮影、音声録音、並びにSNSやインターネット掲示板等への投稿・拡散・名誉毀損行為 |
| 取引上の立場を利用した不当要求 | 優越的地位を利用した過度な割引・無償提供の強要、理不尽な取引条件の押し付け |
2. カスタマーハラスメントへの対応について
カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合、当社は従業員個人の判断に委ねることなく、以下の通り組織として適切に対応いたします。
- 対応の中断・お断り：カスハラ行為に対して警告を行ったうえで、電話・メール・チャット・対面でのコミュニケーションや接客を即時に中止・中断いたします。
- 店舗・サービスの利用拒否：実店舗での退去要請および今後の入店お断り、ECサイト・通信販売における今後のご注文受付・お取引の停止（アカウント停止等）を行います。
- 法的措置・外部機関との連携：悪質な行為や犯罪行為（脅迫、威迫、暴行、不退去、名誉毀損など）と判断した場合は、弁護士や警察等の外部専門機関と連携し、民事・刑事の両面から法的な措置を厳正に講じます。
3. 社内の取り組み
当社は、従業員をカスタマーハラスメントから守るため、以下の社内体制を整備しております。
- 相談体制の整備：従業員が一人で抱え込まず、迅速に報告・相談できる社内相談窓口を設置しています。
- マニュアルの策定と研修：発生時の適切な初期対応やエスカレーション手順を定めた対応マニュアルを整備し、定期的な従業員教育を実施します。
- 従業員のケア：被害を受けた従業員に対して、安全確保およびメンタルヘルス・心理的ケア等のフォローを徹底します。
4. お客様・お取引先様へのお願い
日頃より節度ある温かいご対応をいただいております多くのお客様・お取引先様には、深く感謝申し上げます。
今後も皆様と健全で良好な信頼関係を築き、より良い商品・サービスを提供し続けるため、本方針へのご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。
制定日：2026年10月1日
株式会社しのびや.com
代表取締役社長 奥 光哉
